No Brasil as empresas de telecomunicações são regulamentadas por órgãos de defesa do consumidor que recebem reclamações dos clientes das operadoras e podem penalizar as mesmas. Esse trabalho tem por objetivo avaliar se o uso de técnicas de mineração de textos para a criação de novos atributos contribui na identificação de clientes que não receberam atendimento adequado em centrais de gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM) e evitar que estes migrem do ambiente interno de atendimento para órgãos regulamentadores. Para isso é utilizado dados extraídos de bases de CRM e aplicado diversos algoritmos de classificação. Nos experimentos o modelo que utilizou as entradas geradas pela mineração de textos se apresentou superior ao modelo tradicional, comprovando a eficácia do modelo.
