Ouvidorias virtuais como estratégia de comunicação pública e controle social - um estudo sobre realidade das prefeituras catarinenses

Resumo

O tema foi escolhido a partir da crescente discussão sobre a importância dos governos adotarem uma política de comunicação que tenha como foco a comunicação pública. As organizações estatais precisam comunicar as informações de interesse público, mas além de informar, devem oportunizar canais de relacionamento e participação do cidadão na administração pública. Por outro lado, o estudo foi motivado pela constatação de que há poucos estudos que abordam a realidade catarinense em termos de comunicação pública estatal e, em particular, sobre ouvidoria. Neste sentido a pesquisa teve como objetivo central investigar a utilização das ouvidorias virtuais nas prefeituras dos 293 municípios catarinenses. A pesquisa desenvolvida caracteriza-se como exploratória. Quantos aos procedimentos de coleta de dados, o estudo envolveu a realização de pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo. A pesquisa bibliográfica foi realizada tendo como fonte livros, revistas e artigos publicados em meios digitais relacionados à comunicação governamental, pública e ouvidoria. A pesquisa virtual envolveu as prefeituras dos 293 municípios de Santa Catarina. Inicialmente foi feito um levantamento de dados a partir de uma análise do site oficial das prefeituras para buscar informações e formar um banco de dados da pesquisa. Teve como objetivo identificar o termo usado para designar a área/canal de atendimento aos cidadãos, o procedimento utilizado para registrar uma manifestação na ouvidoria – e-mail ou formulário eletrônico. No segundo momento foi enviada uma mensagem a todas as prefeituras que possuem canal de ouvidoria virtual, com finalidade de verificar se estas realmente funcionam. O tratamento de dados foi feito de forma quantitativa. Os resultados demonstram que 97,27% das prefeituras utilizam, no mínimo, um canal de atendimento on-line ao cidadão. No entanto, a pesquisa demonstrou que 14% dos municípios que corresponde a 42 prefeituras possuem efetivamente uma ouvidoria virtual. Conclui-se a necessidade de rever o sentido e a responsabilidade de se disponibilizar uma ouvidoria virtual. A criação de uma ouvidoria não pode ser confundida com a disponibilização de link de “contato” no site. A ouvidoria deve ser efetivamente um canal de comunicação e participação do cidadão na administração pública.