GESTÃO DA EXPERIÊNCIA EM SERVIÇO DE HOSPITALIDADE: Análise das Avaliações de Hospedagens do Village Confort Hotel e Flat em João Pessoa / PB
DOI:
https://doi.org/10.14210/at.v3n1.p93-126Keywords:
Estratégias Competitivas, Gestão de Eventos. Turismo de Eventos.Abstract
Nos últimos anos, o mercado hoteleiro brasileiro vem passando por importantes transformações para atender aos desejos de um consumidor bem informado e, por consequência, bem mais exigente. A busca por mais qualidade nos serviços oferecidos pelos meios de hospedagem, aliada à disseminação do uso da Internet têm contribuído para essa mudança de comportamento do consumidor que busca obter uma experiência positiva em relação à satisfação dos seus desejos e expectativas. Nesse sentido, este estudo buscou analisar a relação da experiência em serviços de hospitalidade e as diretrizes tomadas pelo Village Confort Hotel e Flat, localizado em João Pessoa- PB, a partir dos comentários (positivos e/ou negativos) registrados pelos hóspedes, por meio dos mecanismos de avaliação dos serviços. A pesquisa realizada foi do tipo exploratória, descritiva de abordagem quanti-qualitativa, conduzida sob a forma de um estudo de caso. Foram coletados dados primários e secundários em sítios de compras de hospedagem na Internet e no próprio estabelecimento através de fichas avaliativas e do feedback eletrônico. Os resultados mostraram que diante da intangibilidade do produto turístico, a experiência em serviços de hospitalidade é influenciada pela maneira como os gestores direcionam ações visando solucionar problemas ou maximizar oportunidades quando tem o conhecimento das reclamações e dos elogios apresentados pelos hóspedes.
Downloads
Published
Issue
Section
License
In this term of responsibility I (we) certify the participation in the drafting of the attached article, thereby making public my (our) responsibility for its content. I (we) declare not omitting any connections or financing agreements between I (we) and entities and / or institutions that may have an interest in the publication of this article. I (we) certify that the article is original and that the work, in whole or in part, or any other work with content substantially similar to my (our) authorship, in any other format (printed or electronic), was not sent to another journal and will not be sent while is being considered by the Applied Tourism. In this consent form, the authors give permission to the journal, in the case of approval by the Editorial Board, for the publication of the attached article in hard copy and/or electronic form, in a regular edition of the journal.
