SERVQUAL EM INSTITUIÇÕES EDUCACIONAIS: UM ESTUDO

Autores

  • Tânia M. Veludo-de-Oliveira Universidade de São Paulo
  • Ana Akemi Ikeda Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.14210/alcance.v14n2.p189-206

Resumo

Este estudo trata da avaliação da qualidade em educação, considerando a aplicação da escala SERVQUAL em instituições de ensino. O artigo tem por objetivo analisar usos da SERVQUAL no meio educacional e suas propostas de adaptação. São feitas análises comparativas, sugestões e críticas visando auxiliar o emprego mais eficaz desse instrumento. Foi realizado um levantamento bibliográfico em publicações nacionais e internacionais, identificando-se treze trabalhos de interesse. Como resultado, observou-se que a SERVQUAL tem sido bastante utilizada para avaliar a educação superior e cursos relacionados à Administração. Nas pesquisas analisadas, o instrumento sofreu ajustes diversos para atender aos diferentes objetivos e abordagens. As considerações finais trazem uma reflexão sobre as limitações e possibilidades de uso da escala em educação.

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Edição

v. 14 n. 2(Mai-Ago) (2007)

Seção

Artigo

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