SERVQUAL EN INSTITUCIONES EDUCACIONALES: UN ANÁLISIS COMPARATIVO DE SUS APLICACIONES

Autores/as

  • Tânia M. Veludo-de-Oliveira Universidade de São Paulo
  • Ana Akemi Ikeda Universidade de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.14210/alcance.v14n2.p189-206

Resumen

Este estudio trata de la evaluación de calidad en la educación, considerando la aplicación de la escala SERVQUAL en instituciones de enseñanza. El artículo tiene por objetivo analizar los usos del SERVQUAL, en el medio institucional y sus propuestas de adaptación. Son realizados análisis comparativos, sugestiones y críticas haciendo más eficiente el uso del mencionado instrumento. Fue realizado un relevamiento bibliográfico en publicaciones nacionales e internacionales, identificando trece trabajos de interés. Como resultado, se observó que le SERVQUAL, ha sido muy utilizado para controlar la educación superior en cursos relacionados con el área de administración. En las investigaciones analizadas, el instrumento sufrió diferentes ajustes para atender a los diferentes objetivos y abordajes. Las consideraciones finales aportan una reflexión sobre las limitaciones y posibilidades de uso de la escala en la educación.

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Número

Vol. 14 Núm. 2(Mai-Ago) (2007)

Sección

Artigo

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