ANÁLISE DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE DO SERVIÇO NA UBER A PARTIR DA PERCEPÇÃO DOS SEUS USUÁRIOS

Resumo

A qualidade em serviço tem cada vez mais se evidenciado como algo relevante, principalmente no contexto da economia compartilhada, na qual a Uber se insere. Desse modo, esta pesquisa tem como objetivo analisar a percepção de qualidade dos usuários de Uber no que se refere às dimensões de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade. Para tanto, realizou-se uma análise de dados qualitativos a partir dos comentários de usuários da Uber, colhidos da plataforma digital Google Play. O modelo teórico da SERVQUAL fundamentou a escolha pelas dimensões analisadas. Em termos de resultados, todas as dimensões apresentam mais fatores que foram julgados como negativos do que positivos, sendo os mais críticos relativos às dimensões de responsividade, confiabilidade e segurança, respectivamente. Também se afere que é notória a variabilidade do serviço prestado pela Uber, já que alguns fatores são taxados tanto positivamente quanto negativamente por usuários diferentes. Como contribuições, destaca-se a retomada das características das dimensões de qualidade em serviços (confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade) com foco em um serviço compartilhado, além da aplicação qualitativa das dimensões que compõem a escala SERVQUAL.