ANÁLISIS DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO UBER DESDE LA PERCEPCIÓN DE SUS USUARIOS

Resumen

La calidad del servicio se ha vuelto cada vez más relevante, especialmente en el contexto de la economía compartida, en la que opera Uber. Por lo tanto, esta investigación tiene como objetivo analizar la percepción de calidad de los usuarios de Uber con respecto a las dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Con este fin, se realizó un análisis de datos cualitativos basado en los comentarios de los usuarios de Uber, recopilados de la plataforma digital Google Play. El modelo teórico de SERVQUAL justificó la elección de las dimensiones analizadas. En términos de resultados, todas las dimensiones tienen más factores que se consideraron negativos que positivos, siendo los más críticos las dimensiones de capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad, respectivamente. También se encuentra que la variabilidad del servicio prestado por Uber es notoria, ya que algunos factores son calificados positiva y negativamente por diferentes usuarios. Como contribuciones, destacamos la reanudación de las características de las dimensiones de calidad en los servicios (confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad) con un enfoque en un servicio compartido, además de la aplicación cualitativa de las dimensiones que conforman la escala SERVQUAL.