A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA IES E A SATISFAÇÃO DOS ALUNOS NO CONTEXTO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO / THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY AN HEI AND THE SATIFACTION OF STUDENTS ON THE BUSINESS ADMINISTRATION COURSE

Resumen

O estudo teve como objetivo identificar os atributos e as dimensões (fatores) da qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior (IES) que impactam na satisfação dos alunos do curso de Administração. A pesquisa foi desenvolvida por meio de uma pesquisa quantitativo-descritiva, elaborando-se um questionário estruturado, aplicado aos alunos do curso de graduação em Administração, resultando em 346 casos válidos. Por meio da Análise Fatorial, os atributos foram agrupados em seis dimensões: Corpo Docente e Currículo, Imagem e Reputação da IES, Valor Percebido, Limpeza das Instalações, Atendimento aos Alunos e Segurança. Verificou-se, também, a satisfação geral dos alunos e sua propensão à retenção na IES. Por meio da Análise de Cluster, embora tenham sido identificados dois clusters, sendo o Cluster 1 com predominância de alunos do sexo feminino, verificou-se que os aspectos demográficos e a evolução curricular (tempo de curso) não serviram para a caracterização e para a diferenciação dos mesmos. Quanto às médias relativas à satisfação geral dos alunos e a sua propensão em relação à retenção na IES, o Cluster 2 apresentou médias superiores (5,0 e 5,2) à media geral (4,4 e 4,6) e às mádias do Cluster 1 (3,7 e 3,8). Palavras-chave: Qualidade em serviços. Dimensões da qualidade em serviços. Satisfação dos alunos. Abstract The study aimed to identify the attributes and quality dimensions (factors) of services provided by a Higher Education Institution (HEI) that impacted on the satisfaction of tudents of the Business Administration course. The research was developed by means a quantitative and escriptive study. A structured questionnaire was created, which was applied to the students of the degree course in Business Administration, resulting in 346 valid cases. Using Factor Analysis, the attributes identified were grouped into six analytical dimensions: Faculty and Curriculum, Image and Reputation of the HEI, Perceived Value, Cleanliness of Facilities, Students Services, and Safety. The students’ overall satisfaction, and their tendency to remain in the HEI (student retention) were also identified. In the Cluster Analysis, although two clusters have been identified, Cluster 1 consisting mainly of female students, it was found that demographic aspects and curricular development (time on the course) did not serve to characterize and differentiate these clusters. In relation to students’ overall satisfaction average and their tendency to remain in the HEI (student retention), Cluster 2 presented higher averages (5.0 and 5.2) compared to the overall average (4.4 and 4.6), and the averages of Cluster 1 (3.7 and 3.8). Keywords: Service quality. Service quality dimensions. Student satisfaction.