TECNOLOGIAS DE AUTOATENDIMENTO: SATISFAÇÃO E COMPORTAMENTO FUTURO DO USUÁRIO

Resumo

Este estudo teve por objetivo identifi car os aspectos determinantes da satisfação e da insatisfação dos consumidores que utilizam tecnologias de autoatendimento e relacionar a satisfação com o comportamento futuro do consumidor no que diz respeito a reclamações, boca a boca, utilização subsequente do serviço e da atribuição dos resultados das interações. A amostragem foi por conveniência e consistiu de um grupo de estudantes de graduação e pós-graduação de uma universidade do Rio de Janeiro, e usuários de tecnologias de autoatendimento que experimentaram pelo menos um incidente crítico envolvendo a utilização dessas tecnologias. A análise dos resultados obtidos em 234 questionários considerados válidos indicou relações signifi cativas entre a satisfação/insatisfação dos consumidores que utilizam tecnologias de autoatendimento tanto com a propensão a reclamar como com a atribuição dos resultados das interações. Não foi encontrada relação signifi cativa entre a satisfação/insatisfação e a propensão a fazer boca a boca, mas houve relação signifi cativa entre a satisfação/insatisfação dos consumidores e a natureza do boca a boca (positivo/negativo). Também foi verifi cado que clientes satisfeitos têm maior tendência a utilizar novamente o serviço.