EL USO DEL "VALUE SHOP", EN EL ANÁLISIS DE LA CREACIÓN DE VALOR EN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: UNA APLICACIÓN EN SERVICIOS MÉDICOHOSPITALARIOS

Autores/as

  • José Carlos Thomaz Universidade Presbiteriana Mackenzie-SP
  • Eliane Pereira Zamith Brito Universidade Presbiteriana Mackenzie - S

DOI:

https://doi.org/10.14210/alcance.v13n2.p185-206

Resumen

Stabell y Fjeldstad (1998), propusieron el concepto de value shop para analizar negocios que dependen fuertemente del conocimiento en la entrega de valor a los clientes. El objetivo de este estudio, fue explorar este concepto en el servicio hospitalario y evaluar cuáles categorías de actividades, definen la percepción de satisfacción del cliente. Fue realizada una investigación en dos etapas en un hospital. La primera fue usada para entender el proceso de prestación del servicio analizado, y la segunda para evaluar la percepción de los clientes de la creación de valor en este proceso. Los resultados presentan el uso del value shop para el tipo de servicio escogido y donde apenas las variables relacionadas al tratamiento operacional, son significativas para la creación de valor para el cliente.

Descargas

Publicado

2008-08-05

Número

Vol. 13 Núm. 2(Mai-Ago) (2006)

Sección

Artigo

Licencia

En este término de responsabilidad certifico(amos) que participo(amos) de la elabo-ración del artículo adjunto, de esta forma haciendo pública mi(nuestra) responsabi-lidad por su contenido. Declaro(amos) que no omitimos cualesquier conexión o acuerdos de financiación entre yo(nosotros) y entidades y / o instituciones que puedan tener interés en la publicación de este artículo. Certifico(amos) que el ar-tículo es original y que el trabajo, no todo o en parte, o cualquier otro trabajo con contenido substancialmente similar, de mi(nuestra) autoría, no fue enviado a otro periódico y no será mientras su publicación esté siendo considerada por la Revista Alcance, en cualquier formato (impreso o electrónico). En este término de consen-timiento, los autores relacionados dan permiso a la Revista Alcance, en el caso de aprobación por el Consejo Editorial de esta, para la publicación del artículo adjunto en copia electrónico en edición regular de la revista, y para el envio a base de datos.