O USO DO VALUE SHOP NA ANÁLISE DA CRIAÇÃO DE VALOR NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE: UMA APLICAÇÃO EM SERVIÇOS MÉDICO-HOSPITALARES

Autores

  • José Carlos Thomaz Universidade Presbiteriana Mackenzie-SP
  • Eliane Pereira Zamith Brito Universidade Presbiteriana Mackenzie - S

DOI:

https://doi.org/10.14210/alcance.v13n2.p185-206

Resumo

Stabell e Fjeldstad (1998) propuseram o conceito de value shop para analisar negócios que dependem fortemente do conhecimento na entrega de valor aos clientes. Este estudo visa explorar este conceito em serviço hospitalar e avaliar quais categorias de atividades definem a percepção de satisfação do cliente. Foi conduzida uma pesquisa em duas etapas em um hospital. A primeira foi usada para entender o processo de prestação de serviço em análise e a segunda para avaliar a percepção dos clientes da criação de valor neste processo. Os resultados apresentam o uso do value shop para o tipo de serviço escolhido e que apenas as variáveis relacionadas ao tratamento operacional são significativas para a criação de valor para o cliente.

Downloads

Publicado

2008-08-05

Edição

v. 13 n. 2(Mai-Ago) (2006)

Seção

Artigo

Licença

Neste termo de responsabilidade certifico(amos) que participei(amos) da elaboração do artigo anexo, desta forma tornando pública a minha(nossa) responsabilidade pelo seu conteúdo. Declaro(amos) que não omitimos quaisquer ligações ou acordos de financiamento entre eu (nós) e entidades e / ou instituições que possam ter interesse na publicação deste artigo. Certifico(amos) que o artigo é original e que o trabalho, no todo ou em parte, ou qualquer outro trabalho com conteúdo substancialmente similar, de minha (nossa) autoria, não foi enviado a outro periódico e não será enquanto sua publicação estiver sendo considerada pela Revista Alcance, em qualquer formato (impresso ou eletrônico). Neste termo de consentimento, os autores relacionados dão permissão a  Revista Alcance, no caso de aprovação pelo Conselho Editorial dessa, para a publicação do artigo anexo em cópia eletrônica em edição regular da revista, e para o envio a base de dados.