¿DONAR LOS ÓRGANOS DE ALFREDO? ¡DE NINGUNA MANERA!

Autores/as

  • Claudia Affonso Silva Araujo Universidade Federal do Rio de Janeiro
  • Kleber Fossati Figueiredo Universidade Federal do Rio de Janeiro

DOI:

https://doi.org/10.14210/alcance.v29n3(Set/Dez).p315-327

Palabras clave:

Gestión de la Calidad del Servicio, Gestión de Personas, Donación-Trasplante de Órganos, Negativa de la Familia a Donar, Papel de las Personas en la Prestación de Servicios

Resumen

Dilema: El caso retrata la difícil decisión de la familia de Alfredo de donar o no los órganos del fallecido. Esta decisión está influenciada por la calidad de los servicios brindados por el hospital a la familia, así como por la capacidad de los profesionales de primera línea para tratar con la familia en un momento tan delicado. Jorge, coordinador del Centro Estatal de Trasplantes (CET), necesita actuar para incrementar el número de “sí” a las donaciones de órganos de donantes fallecidos. ¿Pero qué hacer? ¿Cómo desarrollar las competencias de los profesionales que trabajaron en CET? ¿Cómo mejorar la calidad de los servicios prestados a las familias de los posibles donantes?

Objetivo educativo: El caso fue redactado con el objetivo pedagógico de trabajar en el aula el concepto de calidad en los servicios y la importancia de las personas para la prestación de servicios de calidad en contextos adversos y de alto contacto.

Contextualización: El dilema se da en el hospital donde está internado Alfredo, con muerte encefálica.

Tema principal: concepto de calidad en los servicios y la importancia de las personas para la prestación de servicios de calidad, en contextos adversos y de alto contacto.

Público: estudiantes de posgrado - formación ejecutiva, maestría o doctorado.

Originalidad / valor: La originalidad del caso se debe a que se discuten conceptos de gestión de la calidad del servicio en contextos adversos y de alto malestar emocional, como es el caso de la donación de órganos de donantes fallecidos.

Biografía del autor/a

Claudia Affonso Silva Araujo, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Professora Adjunta do Instituto COPPEAD de Administração, da Universidade Federal do Rio de Janeiro - COPPEAD/UFRJ. Chefe de Área de Operações, Tecnologia e Logística (OTL) do COPPEAD/UFRJ e Coordenadora do Centro de Estudos em Gestão de Serviços de Saúde - CESS/COPPEAD/UFRJ, tendo como uma das linhas de pesquisa a análise dos processos de doação e transplantes de órgãos, com foco em pessoas (atitudes e comportamentos) e procedimentos (redução de desperdícios e de tempos - abordagem lean aplicada ao processo). Possui Doutorado em Administração pelo Instituto COPPEAD de Administração (2005), Mestrado em Administração pelo Instituto COPPEAD de Administração (1996) e Graduação em Economia pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro PUC/RJ (1993). Pesquisadora visitante da Maryland University (Estados Unidos) em 2004.

Kleber Fossati Figueiredo, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Doutor em Administração de Empresas pelo IESE Business School, Universidad de Navarra, Barcelona, Espanha e Mestre pelo COPPEAD/UFRJ. Licenciado em Matemática pela UFRGS. Professor da área de Operações e Tecnologia do COPPEAD entre 1979 e 1994. Foi Vice-Diretor da instituição entre 1988 e 1992, coordenador de várias turmas do MBA executivo e professor em todos os níveis de cursos oferecidos: Mestrado, Doutorado e Formação Executiva. Desde 1990 é professor visitante do Instituto de Empresa em Madri, sendo que entre outubro de 1994 e abril de 1996 exerceu, em tempo integral, a função de Diretor da Área de Operações e Logística. Em 1998 voltou ao COPPEAD e, desde então, foi Chefe da Área de Operações, Logística e Tecnologia e Coordenador das 10 primeiras turmas do MBA Logística. Foi Vice-Diretor de Educação Executiva entre março de 2005 e fevereiro de 2008. Atualmente é professor titular da Cátedra AMIL em Gestão de Serviços de Saúde e Coordenador do Centro de Estudos em Gestão de Serviços de Saúde. Suas áreas de interesse de pesquisa são Operações de Serviços e Estratégia de Serviços Logísticos. É um dos autores dos livros “Logística Empresarial – a perspectiva brasileira” e “Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos”. É autor, também, de inúmeros casos de ensino e de artigos publicados em revistas técnicas e acadêmicas no Brasil e no Exterior.

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Publicado

2023-04-14

Número

Vol. 29 Núm. 3(Set/Dez) (2022)

Sección

Caso para Ensino

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