DOAR OS ÓRGÃOS DO ALFREDO?? NEM PENSAR!

Autores

  • Claudia Affonso Silva Araujo Universidade Federal do Rio de Janeiro
  • Kleber Fossati Figueiredo Universidade Federal do Rio de Janeiro

DOI:

https://doi.org/10.14210/alcance.v29n3(Set/Dez).p315-327

Palavras-chave:

Gestão da Qualidade em Serviços, Doação-transplante de órgãos, Negativa familiar à doação de órgãos, Gestão de Pessoas, Papel das Pessoas na entrega dos serviços.

Resumo

Dilema: O caso retrata a difícil decisão da família de Alfredo por doar, ou não, os órgãos do falecido. Esta decisão é influenciada pela qualidade dos serviços prestados pelo hospital à família, assim como pela habilidade dos profissionais de linha de frente em lidarem com a família em um momento tão sensível. Jorge, coordenador da Central Estadual de Transplantes (CET), precisa agir para aumentar o número de “sim” às doações de órgãos de doadores falecidos. Mas o que fazer? Como desenvolver as competências dos profissionais que trabalhavam na CET? Como melhorar a qualidade dos serviços prestados às famílias dos potenciais doadores?

Objetivos educacionais: O caso foi escrito com o objetivo pedagógico de trabalhar em sala de aula conceitos relevantes no campo da gestão e qualidade de serviços:

  • o conceito e as cinco dimensões de qualidade percebidas em serviços, discutidos por Parasuraman (confiabilidade, presteza, segurança, empatia, tangíveis);
  • as três dimensões para avaliação da qualidade de serviços de saúde, propostos por Donabedian (estrutura, processo, resultado);
  • a importância das pessoas para a entrega de serviços de qualidade em contextos adversos e de alto contato, considerando as quatro características distintivas dos serviços, concebidas por Kotler (intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade, variabilidade), o conceito de “hora da verdade” na prestação de serviços, introduzido por Jan Carlzon, e de “espelho de satisfação” funcionário-cliente.

Contextualização: O dilema se dá no hospital em que Alfredo foi encaminhado após sofrer um grave acidente de bicicleta – envolvendo traumatismo craniano. A gravidade da lesão resultou na morte do paciente, com diagnóstico de morte encefálica pela equipe médica, critério que permite a doação de órgãos. A discussão do caso se passa nesse contexto, em que o paciente permanece internado, enquanto sua família é comunicada do falecimento e da opção de doar seus órgãos.

Tema principal: conceito de qualidade em serviços e a importância das pessoas para a entrega de serviços de qualidade, em contextos adversos e de alto contato.

Público: estudantes de pós-graduação – formação executiva, mestrado ou doutorado.

Originalidade / valor: A originalidade do caso se dá pelo fato de discutir conceitos de gestão da qualidade de serviços em contextos adversos e de alto desgaste emocional, como é o caso de doação de órgãos de doador falecido.

Biografia do Autor

Claudia Affonso Silva Araujo, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Professora Adjunta do Instituto COPPEAD de Administração, da Universidade Federal do Rio de Janeiro - COPPEAD/UFRJ. Chefe de Área de Operações, Tecnologia e Logística (OTL) do COPPEAD/UFRJ e Coordenadora do Centro de Estudos em Gestão de Serviços de Saúde - CESS/COPPEAD/UFRJ, tendo como uma das linhas de pesquisa a análise dos processos de doação e transplantes de órgãos, com foco em pessoas (atitudes e comportamentos) e procedimentos (redução de desperdícios e de tempos - abordagem lean aplicada ao processo). Possui Doutorado em Administração pelo Instituto COPPEAD de Administração (2005), Mestrado em Administração pelo Instituto COPPEAD de Administração (1996) e Graduação em Economia pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro PUC/RJ (1993). Pesquisadora visitante da Maryland University (Estados Unidos) em 2004.

Kleber Fossati Figueiredo, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Doutor em Administração de Empresas pelo IESE Business School, Universidad de Navarra, Barcelona, Espanha e Mestre pelo COPPEAD/UFRJ. Licenciado em Matemática pela UFRGS. Professor da área de Operações e Tecnologia do COPPEAD entre 1979 e 1994. Foi Vice-Diretor da instituição entre 1988 e 1992, coordenador de várias turmas do MBA executivo e professor em todos os níveis de cursos oferecidos: Mestrado, Doutorado e Formação Executiva. Desde 1990 é professor visitante do Instituto de Empresa em Madri, sendo que entre outubro de 1994 e abril de 1996 exerceu, em tempo integral, a função de Diretor da Área de Operações e Logística. Em 1998 voltou ao COPPEAD e, desde então, foi Chefe da Área de Operações, Logística e Tecnologia e Coordenador das 10 primeiras turmas do MBA Logística. Foi Vice-Diretor de Educação Executiva entre março de 2005 e fevereiro de 2008. Atualmente é professor titular da Cátedra AMIL em Gestão de Serviços de Saúde e Coordenador do Centro de Estudos em Gestão de Serviços de Saúde. Suas áreas de interesse de pesquisa são Operações de Serviços e Estratégia de Serviços Logísticos. É um dos autores dos livros “Logística Empresarial – a perspectiva brasileira” e “Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos”. É autor, também, de inúmeros casos de ensino e de artigos publicados em revistas técnicas e acadêmicas no Brasil e no Exterior.

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Publicado

2023-04-14

Edição

v. 29 n. 3(Set/Dez) (2022)

Seção

Caso para Ensino

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