REVESTINDO O CAMINHO DO SERVIÇO AO CLIENTE POR MEIO DA LOGÍSTICA: O CASO DA PORTOBELLO SHOP

Autores/as

  • Carlos Marcelo Ardigó
  • Helena Regina Battistotti Especialista em Gestão Estrategica de Varejo e Vendas pela Univali
  • Olga Regina Cardoso Doutora em Engenharia de Produção pela UFSC e professora do Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção (PPGEP) da UFSC

DOI:

https://doi.org/10.14210/alcance.v20n4.p551-566

Palabras clave:

Gestão logística. Serviço ao cliente. On Time In Full (OTIF).

Resumen

Na empresa Portobello, organização foco deste relato, a logística representa um importante elo da cadeia de valor. Por esta razão, o monitoramento e a avaliação contínua do desempenho dos processos e definição de indicadores chaves tornam-se vitais. No caso específico da unidade de negócio investigada, a Portobello Shop, a operação logística vem trabalhando na busca de alto padrão de atendimento e distribuição diferenciados de acordo com o posicionamento desejado para o negócio. Por meio da implantação e do reconhecimento desses indicadores, os gestores podem avaliar o desempenho e adotar estratégias a fim de mitigar os custos e aperfeiçoar sua eficiência logística, atendendo da melhor forma as exigências de seus clientes. Neste contexto, a logística exerce um decisivo papel para a obtenção de vantagens competitivas perante a concorrência, e a busca pelo alto desempenho do indicador OTIF se torna um desafio. O presente trabalho examinou a abordagem logística atual e promoveu reflexões voltadas para as situações enfrentadas na operação da Portobello Shop, de forma a contribuir para o planejamento estratégico da empresa, apoiando o posicionamento organizacional voltado ao alcance da alta confiabilidade junto ao mercado.

Biografía del autor/a

Carlos Marcelo Ardigó

Possui graduação em Administração pela Universidade do Vale do Itajaí (1993), especialização em Marketing pela Universidade do Vale do Itajaí (1996), mestrado em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina (2002) e é doutorando em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (Ingresso 03/2010). Atualmente é professor em cursos de graduação e pós-graduação da UNIVALI- Universidade do Vale do Itajaí em disciplinas de Marketing e Logística.

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Publicado

2014-05-28

Número

Vol. 20 Núm. 4(Out-Dez) (2013)

Sección

Caso para Ensino

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