Encontros de Serviços de Hospitalidade: o gerenciamento de impressões de funcionários de linha de frente e a satisfação do hóspede em foco

Resumo

O objetivo deste artigo foi investigar qual a relação entre a utilização de ferramentas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente de hotéis e a satisfação dos hóspedes. Para melhor compreensão desta relação no encontro de serviços foram adotadas as perspectivas da teoria dos papéis, dos roteiros e a dramatúrgica (BITNER; BOOMS; TETREAULT, 1990; SOLOMON et al., 1985). A metodologia adotada teve caráter exploratório descritivo, com duas fases: qualitativa e quantitativa. Na primeira, foram realizadas entrevistas aplicando uma análise interpretativa do discurso dos entrevistados. Na segunda fase, o trabalho de campo consistiu na coleta de dados junto à uma amostra de 207 indivíduos hospedados em hotéis de 4 e 5 estrelas, por meio de um questionário estruturado. Os resultados obtidos a partir das análises do discurso, como também as multivariadas, indicaram que existe influência de certas estratégias e táticas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente na satisfação dos hóspedes relacionada à prestação de serviços. Palavras-chave: Gerenciamento de impressões - serviços turísticos - satisfação.