Encuentros de Servicios de Hospitalidad: el gerenciamiento de las impresiones de funcionarios de primera línea y la satisfacción del huésped en cuestión

Resumen

El objetivo de este artículo fue investigar cuál es la relación entre la actualización de lãs herramientas de gerenciamiento de impresiones por parte de los funcionarios de primera línea de los hoteles, y la satisfacción de los huéspedes. Para una mejor comprensión de esta relación en el encuentro de servicios, fueron adoptadas las perspectivas de la teoría de los papeles, de los cuestionarios y de la dramaturgia, (BITNER; BOOMS; TETREAULT, 1990; SOLOMON et al., 1985). La metodología adoptada, tuvo un carácter exploratorio-descriptivo, con dos fases: cualitativa y cuantitativa. En la primera, fueron realizadas entrevistas aplicando un análisis interpretativo del discurso de los entrevistados. En la segunda fase, el trabajo de campo consistió en la recolección de datos junto con un muestra de 207 individuos hospedados en hoteles de 4 y 5 estrellas, por medio de un cuestionario estructurado. Los resultados obtenidos, a partir de los análisis del discurso, indicaron que existe una influencia de ciertas estrategias y tácticas de gerenciamiento de impresiones por parte de los funcionarios de primera línea, frente a la satisfacción de los huéspedes, relacionada a la prestación de servicios. Palabras llave: Gerenciamento de impresiones - servicios turísticos - satisfacción.