O impacto dos canais de distribuição no comportamento de compra no Turismo: uma análise das relações entre satisfação, valor e lealdade na aquisição de passagens aéreas através de canais interpessoais e canais baseados em tecnologia

Resumo

A evolução tecnológica permite que um mesmo serviço seja entregue através de sistemas com múltiplos canais de atendimento. Esta evolução afetou significativamente a estrutura dos canais de distribuição no Turismo seja na reserva de hotéis seja na venda de pacotes e de passagens aéreas. Diante das inúmeras opções quanto à configuração das formas de entrega, torna-se relevante avaliar junto aos consumidores as conseqüências do uso de diferentes canais de atendimento. Assim, focando especificamente o setor de transporte aéreo, o presente trabalho buscou identificar: a) se a satisfação com o sistema de entrega do serviço (SES) impacta o valor percebido e a lealdade do consumidor; e b) se existem diferenças neste impacto, considerando separadamente clientes com maior uso de canais interpessoais e clientes com maior uso de canais baseados em tecnologia (internet). Tendo como base um estudo junto a 186 clientes das principais companhias aéreas brasileiras, os resultados demonstram os impactos diretos da satisfação com o canal de atendimento no valor e na lealdade. Complementarmente, confirmou-se a hipótese de que o uso mais intenso de canais interpessoais fortalece a relação entre a satisfação com o sistema de entrega e o valor percebido pelo cliente e suas intenções de lealdade. Palavras-Chave: Comportamento do Consumidor, Companhias Aéreas, Valor, Lealdade.