El impacto de los canales de distribución en el comportamiento de compra en el Turismo: un análisis de las relaciones entre satisfacción, valor y lealtad en la adquisición de pasajes aéreos a través de canales interpersonales y canales basados en te

Resumen

La evolución tecnológica permite que un mismo servicio sea entregado a través de sistemas con múltiples canales de atención. Esta evolución afectó significativamente la estructura de los canales de distribución en el Turismo, ya sea en la reserva de hoteles o en la venta de paquetes y de pasajes aéreos. Ante las innumerables opciones en relación a la configuración de las formas de entrega, se torna relevante evaluar junto a los consumidores las consecuencias del uso de distintos canales de atención. De este modo, enfocando específicamente el sector de transporte aéreo, el presente trabajo buscó identificar: a) si la satisfacción con el sistema de entrega del servicio (SES) causa impacto sobre el valor percibido y la lealtad del consumidor; y, b) si existen diferencias en este impacto considerando separadamente clientes con mayor uso de canales interpersonales y clientes con mayor uso de canales basados en tecnología (internet). Com base en um estudio realizado con 186 clientes de las principales compañías aéreas brasileñas, los resultados demuestran los impactos directos de la satisfacción con el canal de atención en el valor y en la lealtad. Complementariamente, se confirmó la hipótesis de que el uso más intenso de canales interpersonales fortalece la relación entre la satisfacción com el sistema de entrega y el valor percibido por el cliente y sus intenciones de lealtad. Palabras-clave: Comportamiento del Consumidor, Compañías Aéreas, Valor, Lealtad.