QUALIDADE PERCEBIDA E EXPECTATIVAS DE BRASILEIROS E ESTRANGEIROS EM RELAÇÃO AOS EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS

Abstract

A qualidade pode ser considerada uma vantagem competitiva sustentável podendo significar um diferencial estratégico. Para alcançá-la, deve-se considerar a percepção do consumidor, que é influenciada por suas expectativas que, por sua vez, é consequência da comunicação boca a boca, de suas necessidades pessoais e experiências passadas. Utilizando o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman et al. (1990) objetivou-se analisar e comparar as expectativas e a qualidade percebida por turistas brasileiros e estrangeiros em relação aos equipamentos e serviços turísticos de sol e praia. Para tanto, optou-se por uma investigação com delineamento exploratório-descritivo utilizando como instrumento um questionário estruturado e adaptado aplicado em praias da cidade de Fortaleza em 289 sujeitos cujos resultados foram tratados por meio do teste-t student bicaudal. Os resultados apontaram que os turistas estrangeiros foram mais criteriosos em sua avaliação apresentando as piores expectativas e percepções. Entretanto, ambos os segmentos não apresentaram lacuna entre as expectativas e a percepção na prestação dos serviços turísticos.