ANÁLISE DA RELAÇÃO CAUSAL ENTRE IMAGEM DE DESTINOS, QUALIDADE, SATISFAÇÃO E FIDELIDADE: Um estudo de acordo com a percepção do turista nacional no destino turístico Natal

Resumen

Nesta dissertação pretendeu-se analisar a relação causal entre a Qualidade dos Serviços Turísticos, a Satisfação com os atributos e de forma global, a Fidelidade e a Imagem de Destinos Turísticos. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório-descritivo, do tipo Survey, com enfoque analítico quantitativo. A coleta de dados foi realizada através de questionário aplicado junto aos turistas nacionais no Aeroporto Internacional Augusto Severo e na Rodoviária da Cidade do Natal, principais locais de entrada e saída de turistas. A composição amostral foi aleatória simples chegando-se ao número fi nal de 400 turistas entrevistados. Dentre os principais resultados, encontra-se um diagnóstico da qualidade dos componentes do destino turístico Natal. Observou-se, também, que são 9 as dimensões da percepção de qualidade dos produtos e serviços turísticos de Sol e Praia, ou seja, Praias e Facilidades, Equipamentos Públicos, Restauração, Serviços de Transportes, Equipamentos do Hotel, Serviços do Hotel, Entretenimento e Atrativos, Acesso ao Hotel e Hospitalidade. Além disso, concluiu-se que a Imagem Prévia do Destino Turístico exerce pouca infl uência direta junto a Satisfação do Consumidor, e apenas indireta no Comportamento Pós-Compra (Fidelidade). Enquanto a Imagem Complexa exerce infl uência forte e direta tanto no processo de Satisfação do Consumidor quanto no de Fidelização dele, as dimensões da qualidade encontradas também se apresentaram como fortes infl uenciadoras de ambos os fatores.