Ter funcionários satisfeitos é ter clientes satisfeitos: realidade ou indícios? Um estudo em agências de viagens

Resumo

O principal objetivo deste estudo foi o de identificar a possível existência de uma associação entre a satisfação de funcionários e de clientes das agências de viagens de Recife, uma vez que o sucesso destas empresas depende, muitas vezes, de uma boa relação entre seus funcionários e clientes, devido à intangibilidade do produto turístico, o que pode complicar o seu processo de venda. A metodologia utilizada caracterizou-se por uma combinação de técnicas qualitativas e quantitativas, com destaque para a realização de dois questionários diferentes aplicados nas agências de viagens (91 funcionários) e no Aeroporto Internacional dos Guararapes (125 clientes). Os resultados encontrados indicaram que a satisfação dos clientes pesquisados é conseqüência de uma série de fatores relacionados com o contato face a face entre eles e os funcionários das agências de viagens. Entretanto, mesmo com estas evidências, não foi possível identificar, neste estudo, de forma consistente, qual o grau de relação existente entre estes dois construtos. Palavras-Chave: Satisfação - Satisfação com o trabalho - Agência de Viagem.