A Gestão de Recursos Humanos e o Desenvolvimento da Cultura de Serviços: Criando Vantagem Competitiva na Empresa de Hospitalidade

Resumo

O presente estudo tem como objetivo analisar se a gestão de recursos humanos adotada por um hotel da cidade do Recife (PE) contribui para o desenvolvimento, nos seus colaboradores, de uma cultura voltada para a qualidade na prestação dos serviços de hospitalidade. O trabalho caracteriza-se como um estudo de caso. A coleta de dados foi realizada na empresa, por meio de pesquisa documental e entrevistas semi-estruturadas. Para avaliação dos resultados, utilizou-se o método de análise de conteúdo, tendo como referencial teórico a gestão de recursos humanos e a cultura de serviços. A pesquisa revelou que a gestão de recursos humanos, praticada pelo hotel, apresentase consistente e bem estruturada, possibilitando despertar e desenvolver no seu colaborador um sentido de compromisso com a qualidade na prestação de serviços hoteleiros, o que o coloca em condições de competitividade diante da concorrência. Palavras-chave: Indústria de hospitalidade, Indústria de serviços-Administração, Recursos humanos na indústria hoteleira.