Indicadores de Desempeño Utilizados por el Sector Hotelero de la Ciudad de João Pessoa/PB: un estudio bajo la óptica del “Balanced Scorecard”

Resumen

Delante de la importancia del sector hotelero par ala región del Noroeste, y la evaluación del desempeño para la gestión empresarial, este trabajo tiene por objetivo identificar los enfoques relacionados a la medición de desempeño, bajo la óptica del Balanced Scorecard, y confrontar con los indicadores utilizados por los hoteles de la Ciudad de João Pessoa/ PB, como así también, averiguar la existencia de relaciones entre la utilización de estas. La investigación abarcó un estudio empírico con 31 hoteles. La metodología consideró también una investigación bibliográfica y de campo, utilizando la entrevista estructurada en cuestionario previamente elaborado, como método de recolección de datos. Entre los principales resultados, se obtuvo que los gestores de los hoteles investigados consideran, que la evaluación de desempeño es importante para el establecimiento de metas, motivación y mejora de la calidad, evidenciando la atención dada por los entrevistados, a las perspectivas de los procesos internos. No todos los entrevistados que declararon conocer la importância de la evaluación de desempeño, lo hacen, y los que lo hacen, no utilizan modelos formales. Como conclusión, se obtiene que los hoteles investigados, priorizan los indicadores no financieros, en especial, los enfocados a los clientes. Finalmente, no fue detectada ninguna relación entre el uso de los indicadores financieros y no financieros, no obstante, exista una relación positiva significante, estadísticamente, entre los indicadores no financieros. Como limitación del método utilizado, no es posible establecer una relación causa-efecto entre los indicadores correlacionados. Palabras llave: Evaluación de Desempeño; Balanced Scorecard; Turismo.