Indicadores de Desempenho Utilizados Pelo Setor Hoteleiro da Cidade de João Pessoa/PB: um estudo sob a ótica do Balanced Scorecard

Resumo

Diante da importância do setor hoteleiro para a região nordeste e da avaliação de desempenho para a gestão empresarial, este trabalho tem por objetivo identificar os enfoques relacionados à medição de desempenho, sob a ótica do Balanced Scorecard, e confrontar com os indicadores utilizados pelos hotéis da cidade de João Pessoa/PB, bem como averiguar a existência de relações entre a utilização destes. A pesquisa envolveu um estudo empírico com 31 hotéis. A metodologia englobou pesquisa bibliográfica e de campo, utilizando a entrevista estruturada em um roteiro previamente elaborado, como método de coleta de dados. Dentre os principais resultados, tem-se que os gestores dos hotéis pesquisados acreditam ser a avaliação de desempenho importante para o estabelecimento de metas, motivação e melhoria da qualidade, evidenciando a atenção dada, pelos respondentes, às perspectivas dos processos internos. Nem todos os entrevistados que declararam conhecer a importância da avaliação de desempenho a fazem e os que fazem não utilizam modelos formais. Conclui-se que os hotéis pesquisados priorizam os indicadores não-financeiros, em especial, os com foco nos clientes. Por fim, não foi detectada nenhuma relação entre a utilização dos indicadores financeiros e não-financeiros, entretanto, existe um relacionamento positivo significante, estatisticamente, entre os indicadores não-financeiros. Como limitação do método utilizado, não é possível estabelecer uma relação de causa e efeito entre os indicadores correlacionados. Palavras-chave: Avaliação de Desempenho - Balanced Scorecard - Turismo.