ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO DE TRANSPORTE TURÍSTICO: ESTUDIO EMPÍRICO DE LA LÍNEA TURISMO DE PORTO ALEGRE

Resumen

La atractividad de un destino turístico depende de la calidad de los servicios ofrecidos y de la infraestructura local. De ese modo, para ampliar la demanda turística de una ciudad, es imprescindible la oferta de servicios de transporte, ocio e información de calidad. Este trabajo presenta la evaluación del servicio de city-tour por ómnibus ofrecido en la Ciudad de Porto Alegre, denominado Línea Turismo. Buscando mejorar la calidad del servicio de la Línea Turismo y así aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios, se utiliza una metodología de gerenciamiento de la calidad para mensuración de la satisfacción de los clientes. Con base en los datos obtenidos se identifican las lagunas existentes entre las expectativas de los clientes y su percepción en relación al servicio prestado. De esta manera, es posible seleccionar los ítems de evaluación críticos que, si mejorados, podrán contribuir para aumentar la calidad del servicio. El artículo también presenta indicadores de desempeño para el monitoramiento de la calidad del servicio. Paralelamente, se utiliza la técnica de análisis factorial para identificar lo que los pasajeros piensan en dimensiones de evaluación más generales en vez de ítems específicos. El análisis factorial permite la ubicación de los indicadores de desempeño bajo perspectivas que facilitan su monitoramiento. Palabras clave: Calidad. Transporte turístico. Línea turismo.