ANÁLISE DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO DE TRANSPORTE TURÍSTICO: ESTUDO EMPÍRICO DA LINHA TURISMO DE PORTO ALEGRE

Resumo

A atratividade de um destino turístico depende da qualidade dos serviços oferecidos e da infra-estrutura local. Dessa forma, para ampliar a demanda turística de uma cidade, é imprescindível a oferta de serviços de transporte, lazer e informação de qualidade. Este trabalho apresenta a avaliação do serviço de city-tour por ônibus, oferecido na Cidade de Porto Alegre, denominado Linha Turismo. Buscando melhorar a qualidade do serviço da Linha Turismo e, assim, aumentar o nível de satisfação dos usuários, utiliza-se uma metodologia de gerenciamento da qualidade para mensuração da satisfação dos clientes. Com base nos dados obtidos, identificam-se as lacunas existentes entre as expectativas dos clientes e sua percepção em relação ao serviço prestado. Dessa forma, é possível selecionar os itens de avaliação críticos, que, se melhorados, poderão contribuir para aumentar a qualidade do serviço. O artigo também apresenta indicadores de desempenho para o monitoramento da qualidade do serviço. Paralelamente, utiliza-se a técnica de análise fatorial para identificar o que os passageiros pensam em dimensões de avaliação mais gerais, ao invés de itens específicos. A análise fatorial permite a alocação dos indicadores de desempenho sob perspectivas que facilitam o seu monitoramento. Palavras-chave: Qualidade. Transporte turístico. Linha Turismo.